Select Page

Voor marketeers is het de gewoonste zaak van de wereld: Actief luisteren naar klanten, zodat ze kunnen inspelen op hun behoefte. Binnen HRM doen we dit nog maar sporadisch. De meeste bedrijven komen niet verder dan een tweejaarlijks werknemers tevredenheidsonderzoek. Dat is, in de snel veranderde wereld om ons heen, inmiddels niet voldoende; we moeten actiever naar onze werknemers luisteren. Hoe doe je dat, actief naar je werknemer luisteren? En waarom is het waardevol?

Als je, binnen je HRM strategie, op meer wilt sturen dan cijfers alleen, begin je met de deuren voor elkaar eens goed open te zetten. Dat klassieke tevredenheidsonderzoek is namelijk ook maar een momentopname en ik ken weinig werknemers die vrolijk worden van de ellenlange vragenlijsten. Onze collega’s, die inmiddels in een wereld leven waar ze gewend zijn om binnen no-time antwoorden op al hun vragen en verlangens te hebben, die vanmorgen iets hebben besteld in een webshop en dat vanavond geleverd krijgen, worden gedwongen om hun geluksbeleving over een lange voorliggende periode op papier te zetten. Het is een systeem dat alleen overeind blijft als het wordt ondersteund door actief luisterende HR-professionals en directies.

Lees hier meer over personeelsbeleid als bedrijfskundig proces.

Het wordt dus tijd om echt te begrijpen en te doorgronden wat een medewerker bewust of onbewust ervaart in jouw organisatie: De employee experience onderzoeken en employee insights verzamelen. Houd regelmatig een vinger aan de pols en check of je medewerkers goed in hun vel zitten, vooral in deze tijd. Zo maak je echt verbinding met je medewerkers en kun je ze de juiste middelen bieden om hun werkplezier en prestaties te optimaliseren. Loopt er iets niet goed, dan ben je direct gealarmeerd. Daarmee zit je korter ‘op het probleem’ en kan je goed inschatten of dit een rationeel of een emotioneel probleem is. Het is, uiteraard, van belang dat je dit op een open, ongedwongen en niet belastende manier doet. Wie elke dag aan zijn medewerker vraagt of hij het wel naar zijn zin heeft en wat we nog voor hem kunnen verbeteren loopt het risico dat hij eindigt met ellenlange, niet geheel ter zake doende, vragenlijstjes.

Ogen en oren open houden

Het begin natuurlijk met je ogen en oren open houden op de werkvloer. Door directe interactie krijg je directe antwoorden. Luister wat je mensen spontaan zeggen tijdens je dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse stand-up, bila, coachingsgesprek of teamoverleg. Kijk welke berichten je medewerkers op intranet of internet zetten en wat ze (anoniem) melden bij een vertrouwenspersoon. Daarnaast is het verstandig om ook goed te kijken hoe werknemers op andere kanalen communiceren en wat daar hun verlangens zijn. Daarmee belast je de werknemers minder en kan je meer strategische conclusies trekken. Met textmining is het zelfs mogelijk om het sentiment uit e-mailverkeer van een werknemer te halen.

Maak gebruik van de open cultuur in jouw organisatie om het geven van feedback te promoten. Zorg dat je mensen ergens een uitlaatklep hebben, zoals een ideeënbus of een mogelijkheid op je intranet waar ze spontaan (en eventueel anoniem) feedback kunnen geven. Je kunt medewerkers ook vragen zich op te geven voor een employee community, waar ze ideeën en feedback kunnen delen.

Al die feedback die je nu hebt gehoord moet je natuurlijk ook registreren en kwantificeren. Op die manier leg je de basis voor de oplossing van de vraagstukken die jouw mensen hebben. Let erop dat je de acute problemen direct oplost. Op basis van de analyse van de uitkomsten bepaal je of directe actie nodig is of dat onderzoek naar achterliggende oorzaken nodig is. Dat onderzoek kan plaats vinden op drie niveau ‘s.

Strategisch onderzoek

Als een probleem ingrijpt op de lange termijn en vraagt om beleidsmatige oplossingen is het zaak om strategisch onderzoek te doen. Hier komt het tweejaarlijks werknemers tevredenheidsonderzoek weer om de hoek kijken, maar nu met een positief advies: Maak het onderzoeksthema belangrijk in dat onderzoek en vraag het goed uit. Een voorbeeld van een goed thema in deze is onderzoek naar stress op de werkvloer. Als dat een veel voorkomend verschijnsel is raad ik je aan daar een strategisch thema van te maken, want het leidt op termijn tot veel verzuim en uitval.

Tactisch onderzoek

Als processen in de organisatie niet goed lopen is het zaak om sneller in te grijpen. Door tijdig aan de bel te trekken krijg je betere feedback van jouw mensen. Mensen hebben namelijk een slecht geheugen: Het zijn vooral de meest recente en de meest extreme ervaringen (zowel heel goed als heel slecht) die op de lange termijn blijven hangen. Vraag je het een week of een maand te laat, dan krijgt die extreme uitzondering wellicht de overhand en meet je niet de echte (recente) ervaring.

Operationeel onderzoek

Als laatste, maar niet onbelangrijk, is er het operationele onderzoek. Dit doe je vooral wanneer de problemen worden veroorzaakt door relaties op de werkvloer. Zoveel mensen, zoveel meningen, dus dit moet je op persoonsniveau uitwerken. Als dezelfde problemen in werkrelaties door meer mensen worden ervaren, kies dan voor de dialoog. Dat kan bijvoorbeeld met een focusgroep of een workshop, maar ook via een digitale brainstorm met de betrokken personen (al dan niet anoniem) of een online discussie via je employee community.

Wil je meer weten over de onerzoeksmethodes? Lees dan hier de uitwerking.

Zoals je hier leest zijn er veel mogelijkheden en momenten om goed naar medewerkers te luisteren. Deze onderzoeken zijn nuttig, maar het mooie ervan is ook dat ze ons in verbinding brengen met onze werknemers. We gaan nog actiever naar hen luisteren. Wellicht brengt dat ons naar een organisatiecultuur waarin medewerkers en leidinggevenden het belangrijk vinden om de tijd te nemen om de ander echt te willen begrijpen. Het leidt tot tevreden werknemers, minder verzuim en minder ontslagbrieven.